Meine Antwort auf den\u00a0Artikel vom 21. Oktober in der B.Z. Berlin unter der \u00dcberschrift \u201eMein \u00c4rger \u2013Warum ist es so schwer, einen Termin beim B\u00fcrgeramt zu bekommen?\u201c:<\/p>\n
Sehr geehrter Herr Schupelius,<\/p>\n
als regelm\u00e4\u00dfiger Leser Ihrer Kolumne verfolge ich mit gro\u00dfem Interesse auch Ihre Artikel \u00fcber die Berliner B\u00fcrger\u00e4mter – so neulich beispielsweise den Artikel vom 21. Oktober unter der \u00dcberschrift \u201eMein \u00c4rger \u2013Warum ist es so schwer, einen Termin beim B\u00fcrgeramt zu bekommen?\u201c. Als zust\u00e4ndiger Stadtrat f\u00fcr die B\u00fcrger\u00e4mter im Bezirk Pankow m\u00f6chte ich Ihnen deshalb gerne meine Erfahrungen mit der aktuel-len \u2013 unbefriedigenden \u2013 Situation zukommen lassen.<\/p>\n
Nat\u00fcrlich entspricht die derzeitige Situation nicht den Anforderungen an eine moderne und b\u00fcrgerfreundliche Verwaltung im Berlin des 21. Jahrhunderts. Sie entspricht auch nicht dem eigenen Serviceversprechen der B\u00fcrger\u00e4mter, dass jeder Kunde innerhalb von 14 Tagen einen Termin in einem B\u00fcrgeramt erh\u00e4lt. Gelegentlich st\u00fcrmt ein aufgebrachter Kunde auch in mein B\u00fcro und beschwert sich. Es ist \u00e4u\u00dferst unbefriedigend, dann auch nur die Ursachen f\u00fcr die Misere benennen und erkl\u00e4ren zu k\u00f6nnen. Meistens verstehen die Kunden die Situation dann ein wenig besser, aber wirklich zufrieden macht es sie auch nicht. Auch dem h\u00e4ufig ge\u00e4u\u00dferten Vorschlag, dass ich als zust\u00e4ndiger Stadtrat doch einfach 10, 20, 30 neue Mitarbeiter einstellen k\u00f6nnte oder \u2013 noch besser \u2013 die Mitarbeiter des Ordnungsamtes im B\u00fcrgeramt einsetzen sollte, versuche ich dann sachlich zu begegnen. Denn auch wenn die B\u00fcrger\u00e4mter formal in der Zust\u00e4ndigkeit der Bezirke liegen, so gelten auch f\u00fcr die Bezirke die Landesgesetze \u2013 insbesondere das Landeshaushaltsgesetz. Und im Haushaltsplan \u2013 inklusive Stellenplan \u2013 sind auch die Ressourcen f\u00fcr die B\u00fcrger\u00e4mter f\u00fcr jeweils 2 Jahre festgeschrieben. Daran hat sich auch der zust\u00e4ndige Stadtrat zu halten.<\/p>\n
Wie konnte es eigentlich zu der jetzigen unbefriedigenden Situation kommen? Im Prinzip ist die Entwicklung \u00fcber die Jahre hinweg einfach nachzuvollziehen. Bevor Berlin das Thema wachsende Stadt erkannt hat, wurden Ressourcen insbesondere in den Bezirken deutlich reduziert. Auch die B\u00fcrger\u00e4mter waren davon nicht ausge-nommen. Der Senat \u2013 und insbesondere der Finanzsenator – verweist an dieser Stelle gern darauf, dass es den Bezirken im Gro\u00dfen und Ganzen frei stand, wo sie Personal abbauten. Das ist \u2013 auch wieder formal – richtig. Aber auch bei den sonstigen b\u00fcrgernahen – und gesetzlichen – Dienstleistungen wie im Jugend- oder Sozialbereich, bei der \u00f6ffentlichen Ordnung oder im Immobilienwesen sah und sieht es nicht besser aus. Man muss sich nur die \u00f6ffentlichen Gr\u00fcnanlagen oder Schulgeb\u00e4ude anschauen. Sollten hier die Bezirke wirklich noch mehr Personal abbauen, um die B\u00fcrger\u00e4mter schonen zu k\u00f6nnen? Dem Abbau von Personal stand und steht ein Zuwachs an Aufgaben gegen\u00fcber. Die Einwohnerzahl w\u00e4chst seit Jahren kontinuierlich. Alleine in Pankow kommen 5.000 bis 10.000 Neub\u00fcrger jedes Jahr hinzu. Die erste Anlaufstelle ist nicht selten das B\u00fcrgeramt. Rund 320.000 Dienstleistungen erbringen alleine die Pankower B\u00fcrger\u00e4mter im Jahr \u2013 von Anwohnervignette bis Zweitwohnsitz. Seit 2009 gibt es den neuen Personalausweis. Statt elf Minuten dauert die durchschnittliche Bearbeitung nun 18 Minuten pro Dokument. Bei \u00fcber 40.000 Ausweisen j\u00e4hrlich ist der Mehraufwand erheblich, zus\u00e4tzliches Personal gab es daf\u00fcr nat\u00fcrlich nicht. Die Mitarbeiter der B\u00fcrger\u00e4mter m\u00fcssen aber auch weitere Aufgaben \u00fcbernehmen: Unterst\u00fctzung bei Wahlen und Pr\u00fcfung von Unterschriften bei B\u00fcrger- und Volksbegehren – auch hier wieder mit wachsendem Aufwand ohne zus\u00e4tzliches Personal. Die Aufgabenverdichtung geht an den Mitarbeitern nicht spurlos vorbei. Mit der \u00dcberlastung steigt der Krankenstand. Die Planungen gehen von einer Anwesen-heitsquote von 80 Prozent aus. In der Realit\u00e4t fehlen in den Berliner B\u00fcrger\u00e4mtern durchschnittlich 40 Prozent der Mitarbeiter aufgrund von Urlaub, Krankheit, Fortbil-dung oder anderweitiger Eins\u00e4tze wie bei Wahlen. Insofern stellt die jetzige Situation eine logische Entwicklung der letzten Jahre dar. Mahnende Stimmen waren immer zu h\u00f6ren. Aber es galt lange die im 2001 verk\u00fcndete Devise: Es wird gespart, bis es quietscht. Genau das tut es eben jetzt!<\/p>\n
Warum erfolgte in den B\u00fcrger\u00e4mtern die Umstellung auf das System der Termin-vergabe? Auch in Pankow haben wir im Sommer 2014 die vorherige Terminvergabe f\u00fcr Anliegen in den B\u00fcrger\u00e4mtern eingef\u00fchrt. Die Vorsprache von B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrgern hatte seit dem Fr\u00fchjahr 2014 derart zugenommen, dass eine Sperrung der Nummernvergabe f\u00fcr \u201eSpontankunden\u201c oft schon nach nur 30 Minuten nach Sprechzeitenbeginn erfolgen musste. Nach Abschaltung der Nummernvergabe kam es an der Information oft zu gro\u00dfen Unmutsbekundungen der B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger gegen\u00fcber den Mitarbeitern, weil f\u00fcr den gleichen Tag keine Wartenummer mehr erh\u00e4ltlich waren. Die Bedienung nur nach Vereinbarung eines Termins erfolgte somit, um den Besuchern des B\u00fcrgeramtes lange Wartezeiten und vor allem aussichtslose Besuche aufgrund hohen Publikumsandrangs zu ersparen. Bereits vor der Umstellung erhielt ich oft B\u00fcrgerfragen dahingehend, warum nicht mehr Termine im Internet angeboten werden. Im Vergleich zu den langen Wartezeiten als \u201eSpontankunde\u201c w\u00e4re es viel praktischer als Terminkunde. Die Umstellung auf Terminvergabe stellt also an sich nicht das Problem dar. Im Gegenteil erh\u00f6ht sie prinzipiell die Kundenzufriedenheit, wenn sie denn funktioniert. Das Hauptproblem besteht in dem Umstand, dass es in Berlin derzeit nicht m\u00f6glich ist, grunds\u00e4tzlich innerhalb von 14 Tagen einen Termin zu buchen.<\/p>\n
Wie funktioniert das System der Terminvergabe? T\u00e4glich werden Termine zum Bu-chen freigegeben. Die angebotenen Termine k\u00f6nnen derzeit berlinweit acht Wochen im Voraus gebucht werden. Das hei\u00dft jeden Tag wird ein Tag \u2013 in acht Wochen \u2013 freigeschaltet. Darauf haben sich die Berliner Bezirke mit der zust\u00e4ndigen Senatsverwaltung f\u00fcr Inneres geeinigt. Die Freischaltung erfolgt in den Bezirken, so dass es im Alltag schon zu unterschiedlichen Prozeduren kommen kann. Auch die Anzahl der freigeschalteten Termine kann sich unterscheiden. Wir schalten in Pankow nur so viele Termine im Voraus frei, wie wir durch die erfahrungsgem\u00e4\u00df verf\u00fcgbaren Mitarbeiter auch in jedem Fall absichern k\u00f6nnen. Innerhalb der acht Wochen werden auch Termine freigeschaltet, wenn Termine wieder zur\u00fcckgegeben werden. Dar\u00fcber hinaus werden in den Pankower B\u00fcrger\u00e4mter an jedem Tag eine halbe Stunde vor Beginn der Sprechstunde zus\u00e4tzliche Termine f\u00fcr den laufenden Tag freigeschaltet. Dies erfolgt unter Ber\u00fccksichtigung der am Tag tats\u00e4chlich anwesenden Mitarbeiter des jeweiligen B\u00fcrgeramtes. Also auch sehr kurzfristig hat man noch die Chance auf einen Termin.<\/p>\n
Warum ist es so schwer, einen freigeschalteten Termin zu buchen? Ihre eing\u00e4ngige Schilderung des gescheiterten Versuches einen blau unterlegten und somit freien Termin zu buchen, l\u00e4sst sich m\u00f6glicherweise mit der Seite http:\/\/www.buergeramt-termine.de erkl\u00e4ren, wo ein Algorithmus gegen ein Entgelt nach wie vor Termine bucht. Letzterer d\u00fcrfte wohl immer schneller sein als der Mensch. Hierzu wurde in der j\u00fcngeren Vergangenheit ja auch schon hinl\u00e4nglich in der Presse berichtet. Rechtlich ist diesem Angebot nach Aussage der zust\u00e4ndigen Senatsverwaltung nur schwer beizukommen. Denn der Algorithmus blockiert nicht wahllos alle freien Termine, sondern gleicht nur die eingegebenen Kundendaten mit den freigeschalteten Terminen ab und bucht nur bei \u00dcbereinstimmungen. Das hei\u00dft, dass der Algorithmus im Prinzip genau dasselbe wie der Kunde vor seinem Rechner macht, in dem er die Seite immer wieder neu aufruft (so wie von der Service-Nummer 115 empfohlen) nur eben viel schneller. Die bisher einzige M\u00f6glichkeit darauf zu reagieren, ist die gesteigerte Freischaltung von Terminen, welche ausschlie\u00dflich von der Service-Nummer 115 gebucht werden k\u00f6nnen. Pragmatischerweise w\u00fcrde ich dem Senat empfehlen, den Algorithmus den Berliner Software-Entwicklern einfach abzukaufen und das Angebot selbst \u2013 gegen Geb\u00fchr oder ohne \u2013 anzubieten. Beim Hase-und-Igel-Spiel zwischen Software-Entwicklern und Senatsverwaltung habe ich das Gef\u00fchl, dass nicht der Senat gewinnen w\u00fcrde. Au\u00dferdem w\u00fcrde ein solches Angebot, den \u201eehrlichen\u201c Kunden ersparen, selbst vor dem Rechner sitzen zu bleiben.<\/p>\n
Was passiert eigentlich, wenn ich kurzfristig und dringend neue Ausweisdokumente ben\u00f6tige? Ein Teil der verf\u00fcgbaren Termine wird f\u00fcr sogenannten \u201eNotfallkunden\u201c reserviert. Bei den Pankower B\u00fcrger\u00e4mtern ist es gem\u00e4\u00df der berlinweiten Absprache g\u00e4ngige Praxis, dass nachgewiesene dringliche Angelegenheiten (z. B. die Beantragung von Personaldokumenten, die f\u00fcr eine bevorstehende Reise zwingend ben\u00f6tigt werden oder bei Verlust bzw. Diebstahl der alten Dokumente), soweit m\u00f6glich, noch am Tag der Vorsprache – in der Regel verbunden mit einer Wartezeit – bearbeitet werden. Hierzu ist die Vorsprache an der Information erforderlich. In jedem Fall unterbreiten wir dem Kunden bei pers\u00f6nlicher Vorsprache einen Vorschlag zur Kl\u00e4rung des dringenden Anliegens. Im \u00dcbrigen erfolgt dies auch unabh\u00e4ngig vom Wohnort des Kunden. Es gilt die Allzust\u00e4ndigkeit der Berliner B\u00fcrger\u00e4mter f\u00fcr ganz Berlin. F\u00fcr uns in Pankow ist diese eine Errungenschaft, die nicht leichtfertig aufs Spiel gesetzt werden sollte. Die Vorstellung, dass jeder B\u00fcrger zu dem B\u00fcrgeramt seines Wohnsitzbezirkes gehen muss, ist f\u00fcr die Einheitsgemeinde Berlin m. E. nicht wirklich erstrebenswert.<\/p>\n
Was muss nun schnell passieren, damit die B\u00fcrger\u00e4mter wieder zu einem Erfolgmo-dell in Berlin werden? Wie bereits erw\u00e4hnt, entspricht in punkto Terminvergabe der aktuelle Service nicht dem selbst gesetzten Leitbild einer b\u00fcrgerfreundlichen Dienstleistung. Die aktuellen Wartezeiten f\u00fcr einen Termin erm\u00f6glichen es dem B\u00fcrger nicht, gesetzlich vorgeschriebene Fristen, z.B. Wohnortanmeldung innerhalb von 14 Tagen, einhalten zu k\u00f6nnen. Und im n\u00e4chsten Jahr stehen wieder Wahlen an. Nicht auszudenken, wenn die rechtzeitige Eintragung ins W\u00e4hlerverzeichnis an fehlenden Terminen im B\u00fcrgeramt scheitern sollte. Wir machen uns in Pankow schon jetzt Gedanken, dass dies nicht \u2013 zumindest in Pankow – passieren wird. Aber dauerhaft im Reparaturbetrieb k\u00f6nnen auch die B\u00fcrger\u00e4mter nicht betrieben werden. Eine aufgabengerechte Personalausstattung ist dringendst geboten und wird von den Bezirken gegen\u00fcber dem Senat auch nachdr\u00fccklich eingefordert. Und daran f\u00fchrt kurzfristig, bei allem Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Evaluierungen und Prozessoptimierungen, auch kein Weg vorbei. Gerade im Bereich B\u00fcrger\u00e4mter ist die Berechnung des Personalbedarfs kein Hexenwerk. Wir wissen, wie oft die Berliner ins B\u00fcrgeramt m\u00fcssen \u2013 n\u00e4mlich 80 Prozent mindestens einmal im Jahr. Wir wissen, wie lange die Bearbeitung z.B. eines (neuen) Personalausweises dauert \u2013 n\u00e4mlich durchschnittlich 18 Minuten. Wir wissen, wie viele Kunden die Mitarbeiter bedienen k\u00f6nnen \u2013 n\u00e4mlich ca. 4 bis 5 pro Stunde. Wir wissen, wie viele Mitarbeiter in B\u00fcrger\u00e4mtern arbeiten, wie oft die Mitarbeiter aufgrund von Urlaub, Krankheit, Fortbildung erfahrungsgem\u00e4\u00df fehlen und so weiter. Es bedarf keiner hohen Mathematik, um daraus einen Personalmindestbedarf zu errechnen. Im letzten Jahr ergaben die Berechnungen einen Fehlbedarf von dauerhaft knapp 80 Stellen in allen Bezirken. Die Verhandlungen mit dem Finanzsenator brachten dann 31 befristete zus\u00e4tzliche Stellen. Besser als nichts, aber eben nicht genug. Seit diesem Ergebnis im letzten Dezember hat sich die Situation in Berlin weiterentwickelt. Die \u00dcberlegungen gingen damals von einem durchschnittlichen Bev\u00f6lkerungswachstum von gut 4 Prozent aus. Die realen Werte haben diese Prognose l\u00e4ngst \u00fcberholt. Trotz der 31 befristeten Stellen fehlen heute nach neuen Berechnungen mehr als 80 Stellen dauerhaft. Zumal wir auch die sich weiter aufbauende Bugwelle von Termin suchenden Kunden irgendwann abarbeiten m\u00fcssen.<\/p>\n
Wie kann eine langfristige L\u00f6sung aussehen? Wie gesagt, f\u00fchrt kurzfristig an mehr Personal in den B\u00fcrger\u00e4mtern kein Weg vorbei. Alleine um die Bugwelle der wartenden Kunden abzubauen, m\u00fcssen die Ressourcen aufgestockt werden. Mittelfristig kann die L\u00f6sung aber nur in einem schnellen Ausbau der Online-Serviceangebote bestehen. Jeder Kunde, der nicht mehr pers\u00f6nlich im B\u00fcrgeramt vorsprechen muss und seine Angelegenheiten online selbst erledigen kann, entlastet die Verwaltung nachhaltig. Und andere europ\u00e4ische L\u00e4nder zeigen bereits, dass es funktioniert. Es fehlen dabei nicht die technologischen L\u00f6sungen. Und nat\u00fcrlich m\u00fcssen Datensicherheit und -schutz oberste Priorit\u00e4t haben. Was fehlt, ist der rechtliche Rahmen in Deutschland. Trotz neuen elektronischen Personalausweises mit Signierfunktion sind die Einsatzm\u00f6glichkeiten nach wie vor \u00fcberschaubar. Denn es gilt immer noch der Grundsatz, dass Formulare handschriftlich unterzeichnet werden m\u00fcssen. Solange der Kunde aber im Zweifelsfall ein online-Formular immer noch ausdrucken, unterschreiben und dann pers\u00f6nlich oder per Post bzw. Mail an die Beh\u00f6rde zur\u00fccksenden muss, wird sich am Verwaltungsaufwand kaum etwas ver\u00e4ndern. Hier liegen die gr\u00f6\u00dften Effizienzpotentiale. Mit einem zeitgem\u00e4\u00dfen Serviceangebot im Internet k\u00f6nnte jeder B\u00fcrger unkompliziert seinen Meldepflichten nachkommen und die B\u00fcrger\u00e4mter w\u00e4ren entlastet. Und nat\u00fcrlich k\u00f6nnten wir dann f\u00fcr die B\u00fcrger, die auch weiterhin pers\u00f6nlich im B\u00fcrgeramt Rat und Auskunft suchen, einen kundenfreundlichen Ser-vice anbieten. Dann vielleicht sogar auch wieder als \u201eSpontankunde\u201c.<\/p>\n
Freundliche Gr\u00fc\u00dfe<\/p>\n
Torsten K\u00fchne<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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